WARALABA

 

xa.yimg.com/kq/groups/19354990/1684719793/name/waralaba.ppt‎

Definisi Waralaba

Waralaba (Inggris: Franchising;Prancis: Franchise) untuk kejujuran atau kebebasan) adalah hak-hak untuk menjual suatu produk atau jasa maupun layanan. Sedangkan menurut versi pemerintah Indonesia, yang dimaksud dengan waralaba adalah perikatan dimana salah satu pihak diberikan hak memanfaatkan dan atau menggunakan hak dari kekayaan intelektual (HAKI) atau pertemuan dari ciri khas usaha yang dimiliki pihak lain dengan suatu imbalan berdasarkan persyaratan yang ditetapkan oleh pihak lain tersebut dalam rangka penyediaan dan atau penjualan barang dan jasa.

Munir Fuady mendefinisikan waralaba atau franchise sebagai suatu cara melakukan kerjasama dibidang bisnis antara dua atau lebih perusahaan, dimana satu pihak akan bertindak sebagai franchisor dan pihak yang lain sebagai franchisee, yang didalamnya diatur bahwa pihakfranchisor sebagai pemilik suatu merk terkenal, dan memberikan kepada franchisee untuk melakukan kegiatan bisnis atas suatu produk barang atau jasa berdasarkan dan sesuai dengan rencana komersial yang telah dipersiapkan, diuji keberhasilannya dan diperbaharui dari waktu ke waktu, baik atas dasar hubungan eksklusif ataupun non eksklusif, dan sebaliknya suatu imbalan tertentu akan dibayar kepada franchisor.

Menurut Reitzel, Lyden, Roberts & Severance, franchise definisikan sebagai sebuah kontrak atas barang yang intangible yang dimiliki oleh seseorang (franchisor) seperti merek yang diberikan kepada orang lain (franchisee) untuk menggunakan barang (merek) tersebut pada usahanya sesuai dengan teritori yang disepakati.

Sementara menurut P. H. Collin dalam law dictionary mendefinisikan waralaba sebagai hak menggunakan nama atau menjual produk (barang) atau jasa dimana hak itu diberikan atau dijual.

Selain pengertian waralaba, perlu dijelaskan pula apa yang dimaksud dengan franchisordan franchisee. Franchisor  atau pemberi waralaba adalah badan usaha atau perorangan yang memberikan hak kepada pihak lain untuk memanfaatkan atau menggunakan hak atas kekayaan intelektual atau penemuan ciri khas usaha yang dimiliki. Sedangkan franchisee atau penerima waralaba adalah pihak yang membeli franchise atau system tersebut dari franchisor sehingga memiliki hak untuk menjalankan bisnis dengan cara-cara yang dikembangkan oleh franchisor.

Pengertian waralaba menurut PP RI No. 42 Tahun 2007 tentang waralaba, (Revisi atas PP No. 16 Tahun 1997 dan Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan No. 259/MPR/Kep/7/1997 Tentang Ketentuan dan Tata Cara Pelaksanaan Pendaftaran Usaha Waralaba), waralaba adalah hak khusus yang dimiliki oleh orang perorangan atau badan usaha terhadap sistem dengan ciri khas usaha dalam rangka memasarkan barang dan/atau jasa yang telah terbukti hasil dan dapat dimanfaatkan dan/atau digunakan oleh pihak lain berdasarkan perjanjian waralaba.

Menurut Asosiasi Franchise Indonesia, yang dimaksud dengan Waralaba ialah:

Suatu sistem pendistribusian barang atau jasa kepada pelanggan akhir, dimana pemilik merek (franchisor) memberikan hak kepada individu atau perusahaan untuk melaksanakan bisnis dengan merek, nama, sistem, prosedur dan cara-cara yang telah ditetapkan sebelumnya dalam jangka waktu tertentu meliputi area tertentu.

• Franchisor atau pemberi waralaba, adalah badan usaha atau perorangan yang memberikan hak kepada pihak lain untuk memanfaatkan dan atau menggunakan hak atas kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas usaha yang dimilikinya. Franchisor sudah harus siap dengan perlengkapan operasi bisnis dan kinerja manajemen yang baik, menjamin kelangsungan usaha dan distribusi bahan baku untuk jangka panjang, serta menyediakan kelengkapan usaha sampai ke detail yang terkecil. Franchisor juga sudah harus menyediakan perhitungan keuntungan yang didapat, neraca keuangan yang mencakup BEP (Break Event Point) dan ROI (Return On Investment).
• Franchisee atau penerima waralaba, adalah badan usaha atau perorangan yang diberikan hak untuk memanfaatkan dan atau menggunakan hak atas kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas yang dimiliki pemberi waralaba.Franchisee hanya menyediakan tempat usaha dan modal sejumlah tertentu bergantung pada jenis waralaba yang akan dibeli. Namun franchisee juga mempunyai kewajiban non-finansial yang sangat esensial yakni menjaga image produk waralaba. Franchisee mempunyai dua kewajiban finansial yakni membayar franchise fee dan royalti fee. Franchise fee adalah jumlah yang harus dibayar sebagai imbalan atas pemberian hak intelektual pemberi waralaba, yang dibayar untuk satu kali (one time fee) di awal pembelian waralaba. Royalti fee adalah jumlah uang yang dibayarkan secara periodik yang merupakan persentase dari omzet penjualan. Nilai franchisee fee dan royalti fee ini sangat bervariatif, bergantung pada jenis waralaba.

Definisi versi Asosiasi Franchise

Masing-masing negara memiliki definisi sendiri tentang waralaba.

Amerika melalui International Franchise Association (IFA) mendefinisikan franchise sebagai hubungan kontraktual antara franchisor dengan franchise, dimana franchisor berkewajiban menjaga kepentingan secara kontinyu pada bidang usaha yang dijalankan oleh franchisee misalnya lewat pelatihan, di bawah merek dagang yang sama, format dan standar operasional atau kontrol pemilik (franchisor), dimana franchisee menamankan investasi pada usaha tersebut dari sumber dananya sendiri.

Sedangkan menurut British Franchise Association sebagai garansi lisensi kontraktual oleh satu orang (franchisor) ke pihak lain (franchisee) dengan:

• Mengijinkan atau meminta franchisee menjalankan usaha dalam periode tertentu pada bisnis yang menggunakan merek yang dimiliki oleh franchisor.
•  Mengharuskan franchisor untuk melatih kontrol secara kontinyu selama periode perjanjian.
• Mengharuskan franchisor untuk menyediakan asistensi terhadap franchisee pada subjek bisnis yang dijalankan di dalam hubungan terhadap organisasi usaha franchisee seperti training terhadap staf, merchandising, manajemen atau yang lainnya.
• Meminta kepada franchise secara periodik selama masa kerjasama waralaba untuk membayarkan sejumlah fee franchisee atau royalti untuk produk atau service yang disediakan oleh franchisor kepada franchisee.

Sejarah Waralaba

Waralaba diperkenalkan pertama kali pada tahun 1850-an oleh Isaac Singer, pembuat mesin jahit Singer, ketika ingin meningkatkan distribusi penjualan mesin jahitnya. Walaupun usahanya tersebut gagal, namun dialah yang pertama kali memperkenalkan format bisnis waralaba ini di AS. Kemudian, caranya ini diikuti oleh pewaralaba lain yang lebih sukses, John S Pemberton, pendiri Coca Cola. Namun, menurut sumber lain, yang mengikuti Singer kemudian bukanlah Coca Cola, melainkan sebuah industri otomotif AS, General Motors Industry ditahun 1898[6]. Contoh lain di AS ialah sebuah sistem telegraf, yang telah dioperasikan oleh berbagai perusahaan jalan kereta api, tetapi dikendalikan oleh Western Union serta persetujuan eksklusif antar pabrikan mobil dengan penjual.

Mc Donalds, salah satu pewaralaba rumah makan siap saji terbesar di dunia

Waralaba saat ini lebih didominasi oleh waralaba rumah makan siap saji. Kecenderungan ini dimulai pada tahun 1919 ketika A&W Root Beer membuka restoran cepat sajinya. Pada tahun 1935, Howard Deering Johnson bekerjasama dengan Reginald Sprague untuk memonopoli usaha restoran modern. Gagasan mereka adalah membiarkan rekanan mereka untuk mandiri menggunakan nama yang sama, makanan, persediaan, logo dan bahkan membangun desain sebagai pertukaran dengan suatu pembayaran. Dalam perkembangannya, sistem bisnis ini mengalami berbagai penyempurnaan terutama pada tahun l950-an yang kemudian dikenal menjadi waralaba sebagai format bisnis (business format) atau sering pula disebut sebagai waralaba generasi kedua. Perkembangan sistem waralaba yang demikian pesat terutama di negara asalnya, AS, menyebabkan waralaba digemari sebagai suatu sistem bisnis diberbagai bidang usaha, mencapai 35 persen dari keseluruhan usaha ritel yang ada di AS. Sedangkan di Inggris, berkembangnya waralaba dirintis oleh J. Lyonsmelalui usahanya Wimpy and Golden Egg, pada tahun 60-an. Bisnis waralaba tidak mengenal diskriminasi. Pemilik waralaba (franchisor) dalam menyeleksi calon mitra usahanya berpedoman pada keuntungan bersama, tidak berdasarkan SARA.

Kategori waralaba berbeda-beda antara lain : franchise dalam bentuk makanan, pendidikan dan lain-lain. salah satu bentuk nya adalah dan masih banyak lagi franchise yang berkembang di Indonesia ini.

JENIS WARALABA

Waralaba dapat dibagi menjadi dua:

• Waralaba Luar Negeri, cenderung lebih disukai karena sistemnya lebih jelas, merek sudah diterima diberbagai dunia, dan dirasakan lebih bergengsi.
• Waralaba Dalam Negeri, juga menjadi salah satu pilihan investasi untuk orang-orang yang ingin cepat menjadi pengusaha tetapi tidak memiliki pengetahuan cukup piranti awal dan kelanjutan usaha ini yang disediakan oleh pemilik waralaba.

Keuntungan dan Kerugian Waralaba atau Franchise.

Keuntungan bagi pemberi waralaba (franchisor).

a.  Franchisor  akan mempunyai lebih banyak waktu untuk memikirkan kebijakan untuk mengembangkan bisnis yang diwaralabakan tersebut.

b.      Organisasi franchisor mempunyai kemampuan untuk memperluas jaringan secara lebih cepat pada tingkat nasional dan tentunyapun internasional dengan menggunakan modal yang resikonya seminimal mungkin.

c.       Franchisor  akan lebih mudah untuk melakukan eksploitasi wilayah yang belum masuk dalam lingkungan organisasinya.

d.      Franchisor  cenderung untuk tidak memiliki asset outlet dagang sendiri. Tanggung jawab bagi aset tersebut diserahkan pada franchisee yang memilikinya.

e.       Seorang franchisor yang melibatkan bisnisnya pada kegiatanmanufaktur/pedagang besar bisa mendapatkan distribusi yang lebih luas dan kepastian bahwa ia mempunyai outlet untuk prooduknya. 

1.      Keuntungan bagi penerima waralaba (franchisee).

a.       Kurangnya pengetahuan dasar dan pengetahuan khusus yang dimilikifranchisee, ditanggulangi dengan program pelatihan dari franchisor.

b.      Franchisee mendapatkan insentif dengan memiliki bisnis sendiri yang memiliki keuntungan tambahan dari bantuan terus-menerus franchisor, karenafranchisee adalah pengusaha independen yang beroperasi di dalam kerangka perjanjian franchise.

c.       Di dalam banyak kasus, bisnis franchisee mendapat keuntungan dari operasi di bawah nama yang telah mapan dalam pandangan dan fikiran masyarakat.

d.      Franchisee biasanya akan membutuhkan modal yang lebih kecil dibandingkaan bila ia mendirikan bisnis secara mandiri, karena franchisor melaluhi operasi percobaannya telah menghapuskan biaya-biaya yang tidak perlu.

e.       Franchisee akan menerima bantuan berikut ini: seleksi tempat, mempersiapakan perbaikan gedung atau ruangan, mendapatkan dana untuk sebagian biaya akuisisi dari bisnis yang difranchisekan, pelatihan staff dan pegawai, pembelian peralatan, seleksi dan pembelian suku cadang serta membantu membuka bisnis dan menjalankannya dengan lancar.

f.       Franchisee mendapat keuntungan dari aktifitas iklan dan promosi franchisorpada tingkat nasional.

g.      Franchisee mendapatkan keuntungan dari daya beli yang besar dan kemampuan negosiasi yang dilakukan franchisor atas nama seluruh franchiseedi jejaringnya.

h.      Franchisee mendapatkan pengetahuan yang khusus dan berskill tinggi serta pengalaman dari organisasi dan manajemen kantor pusat franchisor, walaupun dia tetap mandiri dalam bisnisnya sendiri.

i.        Risiko bisnis franchisee berkurang sangat besar.

j.        Franchisee mendapatkan jasa-jasa dari para staf lapangan franchisor yang berada di sana untuk membantunya mengatasi masalah-masalah yang mungkin timbul dari waktu ke waktu dalam pengelolaan bisnis.

k.      Franchisee mendapat keuntungan dari penggunaan paten, merek dagang, hak cipta, rahasia dagang serta proses, formula, dan resep rahasia milikfranchisor.

2.      Kerugian bagi pemberi waralaba (franchisor).

a.       Beberapa franchisee cenderung menganggap dirinya independent.

b.      Franchisor  harus memiliki keyakinan untuk menjamin bahwa standar kualitas barang dan jasa dijaga melalui rantai waralaba.

c.       Ada franchisee yang tidak tertarik pada peluang-peluang yang mereka dapatkan dari bisnis tersebut.

d.      Franchisor  khawatir bahwa semua hasil kerja dan usaha yang ia berikan dalam pelatihan kepada franchisee hanya akan menghasilkan pesaing dimasa mendatang.

e.       Adanya kemungkinan terjadinya kesulitan untuk mendapatkan kerja sama darifranchisee.

f.       Kemungkinan terdapat kesulitan-kesulitan dalam rekrutmen orang-orang yang cocok sebagai franchisee untuk bisnis tertentu.

3.      Kerugian bagi penerima waralaba (franchisee).

a.       Tidak dapat dihindari bahwa hubungan antara franchisor dengan franchiseepasti melibatkan penekanan kontrol, karena kontrol tersebut akan mengatur kualitas jasa dan produk yang akan diberikan kepada masyarakat melaluhifranchisee.

b.      Franchisee harus membayar kepada franchisor untuk jasa-jasa yang didapatkannya dan untuk penggunaan system, yaitu dengan uang franchise(franchise fee) pendahuluan dan uang franchise terus menerus.

c.       Kesukaran dalam menilai kualitas franchisor.

d.      Kontrak franchise akan berisi beberapa pembatasan terhadap bisnis yang difranchisekan.

e.       Franchisee mungkin akan menemukan dirinya menjadi terlalu tergantung terhadap franchisor.

f.       Kebijakan-kebijakan franchisor mungkin mempengaruhi keberuntungan franchisee.

Akad atau Perjanjian Waralaba atau Franchise.

Pada dasarnya waralaba merupakan salah satu bentuk pemberian lisensi, hanya saja agak berbeda dengan pengertian lisensi pada umumnya, waralaba menekankan pada kewajiban untuk menggunakan system, metode, tata cara, prosedur, metode pemasaran dan penjualan maupun hal-hal lain yang ditentukan oleh pemberi waralaba secara eksklusif, serta tidak boleh dilanggar maupun diabaikan oleh penerima lisensi. Hal ini mengakibatkan bahwa waralaba cenderung bersifat eksklusif. Seorang atau suatu pihak yang menerima waralaba tidaklah dimungkinkan untuk melakukan kegiatan lain yang sejenis atau yang berada dalam suatu lingkungan yang mungkin menimbulkan persaingan dengan kegiatan usaha waralaba yang diperoleh olehnya dari pemberi waralaba.

Berdasarkan pengertian yang dikemukakan oleh Gunawan Widjaya tersebut di atas, maka dalam pembuatan perjanjian atau kontrak harus dibuat secara terang dan sejelas-jelasnya, hal ini disebabkan saling memberi kepercayaan dan mempunyai harapan keuntungan bagi kedua pihak akan diperoleh secara cepat. Karena itu kontrak waralaba merupakan suatu dokumen yang di dalamnya berisi suatu transaksi yang dijabarkan secara terperinci.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pembuatan kontrak dibuat secara terperinci, yang terdiri dari:

1.      Perencanaan dan identifikasi kepentingaan franchisor sebagai pemilik, hal ini tentunya akan menyangkut hal-hal seperti merek dagang, hak cipta dan system bisnis franchisor.

2.      Sifat serta luasnya hak-hak yang diberikan kepada franchisee, hal ini menyangkut wilayah operasi dan pemberian hak-hak secaraa formal untuk menggunakan merek dagang, nama dagang dan seterusnya.

3.      Jangka waktu perjanjian. Prinsip dasar dalam mengatur hal ini bahwa hubunganfranchise harus dapat bertahan pada jangka waktu yang lama, atau setidak-tidaknya selama waktu lima tahun dengan klausula kontrak franchise dapat diperpanjang.

4.      Sifat dan luasnya jasa-jasa yang diberikan, baik pada masa-masa awal maupun selanjutnya. Ini akan menyangkut jasa-jasa pendahuluan yang memungkinkanfranchisee untuk memulai, ditraining, dan dilengkapi dengan peralatan untuk melakukan bisnis. Pada masa selanjutnya, franchisor akan memberikan jasa-jasa secara terperinci hendaknya diatur dalam kontrak dan ia juga diperkenankan untuk memperkenalkan dan mengembangkan ide-ide baru.

5.      Kewajiban-kewajiban awal dan selanjutnya dari franchisee. Ini akan mengatur kewajiban untuk menerima beban keuangan dalam mendirikan bisnis sesuai dengan persyaratan franchisor serta melaksanakan sesuai dengan system operasi, akunting dan administrasi lainnya untuk memastikan bahwa informasi yang penting tersedia untuk kedua belah pihak. Sistem-sistem ini akan dikemukakan dalam petunjuk operasional yang akan disampaikan kepada franchisee selama pelatihan dan akan terus tersedia sebagai pedoman/referensi setelah ia membuka bisnisnya.

6.      Kontrol operasional terhadap franchisee. Kontrol-kontrol tersebut untuk memastikan bahwa standar operasional dikontrol secara layak, karena kegagalan untuk mempertahankan standar pada satu unit franchisee akan mengganggu keseluruhan jaringan franchise.

7.      Penjualan bisnis. Salah satu kunci sukses dari franchise adalah motivasi yang ditanamkannya kepada franchisee, disertai sifat kewirausahaan franchisee. Seorang franchisor hendaknya sangat selektif ketika mempertimbangkan lamaran dari franchisee, terutama terhadap orang-orang yang akan bergabung dengan jejaring dengan membeli bisnis dari franchise yang mapan.

8.      Kematian franchisee. Untuk memberikan ketenangan bagi franchisee, harus dibuat ketentuan bahwa franchisor akan memberikan bantuan untuk memungkinkan bisnis dipertahankan sebagai suatu asset yang perlu direalisir, atau jika tidak bisa diambil alih oleh ahli warisnya apabila ahli waris tersebut memenuhi syarat sebagaifranchisee.

9.      Arbitrase. Dalam kontrak sebaiknya ditentukan mengenai penyelesaian sengketa yang mungkin timbul dengan melaluhi arbitrase, dengan harapan penyelesaiannya akan lebih cepat, murah dan tidak terbuka sengketanya kepada umum.

10.  Berakhirnya kontrak dan akibat-akibatnya. Dalam kontrak harus selalu ada kektentuan yang mengatur mengenai berakhirnya perjanjian. Perlu ditambahkan dalam kontrak, franchisee mempunyai kewajiban selama jangka waktu tertentu untuk tidak bersaing dengan franchisor atau franchisee lainnya, juga tidak diperkenankan menggunakan sistem atau metode franchisor.

Waralaba atau Franchise Perspektif  Hukum Islam.

 Menciptakan sistem bisnis waralaba yang islami, diperlukan sistem nilai syariah sebagai filter moral bisnis yang bertujuan untuk menghindari berbagai penyimpangan bisnis (moral hazard), yaitu Maysir (spekulasi), Asusila, Gharar (penipuan), Haram, Riba, Ikhtikar (penimbunan/monopoli), Dharar (berbahaya).

Bila diperhatikan dari sudut bentuk perjanjian yang diadakan waralaba (franchise) dapat dikemukakan bahwa perjanjian itu sebenarnya merupakan pengembangan dari bentuk kerjasama (syirkah). Hal ini disebabkan karena dengan adanya perjanjian franchise, maka secara otomatis antara franchisor dan franchisee terbentuk hubungan kerja sama untuk waktu tertentu (sesuai dengan perjanjian). Kerja sama tersebut dimaksudkan untuk memperoleh keuntungan bagi kedua belah pihak. Dalam waralaba diterapkan prinsip keterbukaan dan kehati-hatian, hal ini sesuai dengan prinsip transaksi dalam Islam yaitu gharar (ketidak jelasan).

Sedangkan  syirkah itu sendiri dibagi menjadi 3 bentuk yaitu :

• Syirkah ibahah, yaitu persekutuan hak semua orang untuk dibolehkan menikmati manfaat sesuatu yang belum ada di bawah kekuasaan seseorang.
• Syirkah amlak (milik), yaitu persekutuan antara dua orang atau lebih untuk memiliki suatu benda.
•  Syirkah akad, yaitu persekutuan antara dua orang atau lebih yang timbul dengan adanya perjanjian. . Syirkah akad dibagi menjadi empat (4), yaitu:

a.       Syirkah amwal, yaitu persekutuan antara dua orang atau lebih dalam modal/harta.

b.      Syirkah a’mal, yaitu perjanjian persekutuan antara dua orang atau lebih untuk menerima pekerjaan dari pihak ketiga yang akan dikerjakan bersama dengan ketentuan upah dibagi menjadi dua.

c.       Syirkah wujuh, yaitu persekutuan antara dua orang atau lebih dengan modal harta dari pihak luar.

d.      Syirkah mudharabah, yaitu kemitraan (persekutuan) antara tenaga dan harta, seorang (supplier) memberikan hartanya kepada pihak lain (pengelola) yang digunakan untuk bisnis, dengan ketentuan bahwa keuntungan (laba) yang diperoleh akan dibagi menurut kesepakatan kedua belah pihak.

Bisnis waralaba ini pun mempunyai manfaat yang cukup berperan dalam meningkatkan pengembangan usaha kecil. Dari segi kemashlahatan usaha waralaba ini juga bernilai positif sehingga dapat dibenarkan menurut hukum Islam. Terdapat beberapa indikasi di atas yang menyatakan bahwa secara garis besar sistem transaksi franchise ini diperbolehkan oleh hukum Islam. Karena waralaba termasuk bentuk perjanjian  kerjasama (syirkah) yang sisinya memberikan hak dan wewenang khusus kepada pihak penerima. Waralaba merupakan suatu perjanjian timbal balik, karena pemberi waralaba (franchisor) maupun penerima waralaba (franchisee) keduanya berkewajiabn untuk memenuhi prestasi tertentu. Setelah pemaparan yang panjang lebar mengenai franchise di atas, terdapat persamaan dan perbedaan franchise menurut hukum Islam dan hukum positif.

Persamaannya adalah Pertama, franchise adalah kerjasama (syirkah) yang saling menguntungkan, berarti franchise memang dapat dikatakan kategori dari syirkah dalam hukum Islam. Kedua, terdapat prestasi bagi penerima waralaba, hal ini sama dengan syirkah mudharabah muqayyadah. Ketiga, terdapat barang, jasa dan tenaga memenuhi salah satu syarat syirkah. Keempat, terdapat 2 orang atau lebih yang bertransaksi, sepakat, hal tertentu, ditulis (dicatat) dan oleh sebab tertentu sesuai dengan syarat akad, khususnya syirkah mudharabah.

Adapun perbedaannya terletak pada, Pertama, dalah syirkah mudharabah, modal harus berupa uang, tidak boleh barang. Sedangkan dalamfranchise modal dapat dibantu oleh franchisor baik uang, barang atau  tenaga professional. Kedua, dalam franchise terdapat kerja sama dalam bidang hak kekayaan intelektual (HAKI), yaitu merek dagang. Dan dalam hukum Islam hal tersebut termasuk syirkah amlak (hak milik).

Ketiga, tidak bolehnya kerja sama dalam hal berjualan barang haram, sedangkan dalam hukum positif tidak terdapat pembatasan terhadap hal tersebut, misal transaksi jual-beli barang najis dan memabukkan, seperti babi dan miras.

 WARALABA DI INDONESIA

Di Indonesia, sistem waralaba mulai dikenal pada tahun 1950-an, yaitu dengan munculnya dealer kendaraan bermotor melalui pembelian lisensi. Perkembangan kedua dimulai pada tahun 1970-an, yaitu dengan dimulainya sistem pembelian lisensi plus, yaitu franchisee tidak sekedar menjadi penyalur, namun juga memiliki hak untuk memproduksi produknya. Agar waralaba dapat berkembang dengan pesat, maka persyaratan utama yang harus dimiliki satu teritori adalah kepastian hukum yang mengikat baik bagi franchisor maupun franchisee. Karenanya, kita dapat melihat bahwa di negara yang memiliki kepastian hukum yang jelas, waralaba berkembang pesat, misalnya di AS dan Jepang. Tonggak kepastian hukumakan format waralaba di Indonesia dimulai pada tanggal 18 Juni 1997, yaitu dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah(PP) RI No. 16 Tahun 1997 tentang Waralaba. PP No. 16 tahun 1997 tentang waralaba ini telah dicabut dan diganti dengan PP no 42 tahun 2007 tentang Waralaba. Selanjutnya ketentuan-ketentuan lain yang mendukung kepastian hukum dalam format bisnis waralaba adalah sebagai berikut:

• Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan RI No. 259/MPP/KEP/7/1997 Tanggal 30 Juli 1997 tentang Ketentuan Tata Cara Pelaksanaan Pendaftaran Usaha Waralaba.
• Peraturan Menteri Perindustrian dan Perdagangan RI No. 31/M-DAG/PER/8/2008 tentang Penyelenggaraan Waralaba
• Undang-undang No. 14 Tahun 2001 tentang Paten.
• Undang-undang No. 15 Tahun 2001 tentang Merek.
• Undang-undang No. 30 Tahun 2000 tentang Rahasia Dagang.

Banyak orang masih skeptis dengan kepastian hukum terutama dalam bidang waralaba di Indonesia. Namun saat ini kepastian hukum untuk berusaha dengan format bisnis waralaba jauh lebih baik dari sebelum tahun 1997. Hal ini terlihat dari semakin banyaknya payung hukum yang dapat melindungi bisnis waralaba tersebut. Perkembangan waralaba di Indonesia, khususnya di bidang rumah makan siap saji sangat pesat. Hal ini ini dimungkinkan karena para pengusaha kita yang berkedudukan sebagai penerima waralaba (franchisee) diwajibkan mengembangkan bisnisnya melalui master franchise yang diterimanya dengan cara mencari atau menunjuk penerima waralaba lanjutan. Dengan mempergunakansistem piramida atau sistem sel, suatu jaringan format bisnis waralaba akan terus berekspansi. Ada beberapa asosiasi waralaba di Indonesia antara lain APWINDO (Asosiasi Pengusaha Waralaba Indonesia), WALI (Waralaba & License Indonesia), AFI (Asosiasi Franchise Indonesia). Ada beberapa konsultan waralaba di Indonesia antara lain IFBM, The Bridge, Hans Consulting, FT Consulting, Ben WarG Consulting, JSI dan lain-lain. Ada beberapa pameran Waralaba di Indonesia yang secara berkala mengadakan roadshow diberbagai daerah dan jangkauannya nasional antara lain International Franchise and Business Concept Expo (Dyandra),Franchise License Expo Indonesia ( Panorama convex), Info Franchise Expo ( Neo dan Majalah Franchise Indonesia).

Terimakasih semoga bermanfaat :)

Pada tanggal 22 April 2014, mahasiswa mahsiswi Universita Negeri Jakarta 2012 B beramai ramai mendatangi sebuah resto makanan di derah Tebet. Dan resto tersebut bernama “Bakul Tukul” untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa dalam Pendidikan dan Bapak Amril Muhammad selaku dosen kami. Dan disana kami mengetahui bagaimana cara mendapatkan kepuasan pelanggan dari narasumber kita yaitu Bapak Bowo selaku pemilik resto “Bakul Tukul”.

Beralamat jalan Tebet Utara Dalam No.2 Jakarta Selatan Kota Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12870‎, (021) 83783378.

Fasilitas : Tidak ada layanan pesan antar, Makan di tempat, Menyediakan Non Vegetarian, Alkohol tidak tersedia, Wifi, Tempat duduk di luar.

Masakan : Jawa dan Sunda.

Menu 

Harga                    :        IDR 150.000 untuk 2 orang (rata - rata)

             Tunai dan Kartu Kredit diterima

Jam Buka Buka     :       11:00 - 24:00

Motto                    : RASA SEBAKUL HARGA GA MUKUL

Visi                        : ‘’Bakul Tukul’’ menjadi rumah makan yang mengglobal.

Misi                       : menyajikan makanan yang murah meriah dan sehat.

Bakul Tukul sudah berdiri sejak tahun 2008, Bakul Tukul mempunyai konsep bisa makan sepuasnya dengan harga yang terjangkau per porsi. Bakul Tukul sendiri ramai dikunjungi oleh pelanggan pada saat jam makan siang, pengunjung yang suka makan di sini kebanyakan merupakan orang kantor dan keluarga. Pada saat weekend di Bakul Tukul menampilkan live music. Bakul Tukul sudah mempunyai banyak pelanggan tetap. Di tempat ini pun anda bisa melakukan reservasi tempat dan tersedia meeting room.

Konsep masakan murah meriah sering dipakai sejumlah restoran di Jakarta. Tak terkecuali Bakul Tukul. Tapi jangan salah, warung makan ini tak ada kaitannya dengan pelawak Tukul Arwana lho. Berada di Jalan tebet utara, Jakarta selatan. Warung makan ini adalah cabang dari Bakul Tukul yang berpusat di Jalan Boulevard Raya Blok H 4 No 1, Kelapa Gading, Jakarta Utara. Mengusung kuliner Tanah Pasundan, Bakul Tukul menghadirkan aneka macam menu khas Bumi Priangan, seperti sayur asem, aneka ikan bakar, ayam bakar, dan aneka pepes. Terdengar sederhana memang, tetapi ada satu hal unik di warung makan ini yaitu bisa menambah nasi sepuasnya tanpa harus merogoh kocek lagi.  

Lantas kenapa dinamakan Bakul Tukul? Meski tak tahu persis ceritanya, Manajer Operasional Bakul Tukul Tebet, bapak Prabowo, mengatakan nama Bakul Tukul yang berasal dari bahasa Jawa ini berarti wadah nasi yang berkembang. Ini lantaran pelanggan bisa menambah nasi sepuasnya. "Kan tukul dalam bahasa Jawa berarti berkembang, yang jelasnya harga di sini ngga mukul dan satu lagi kami tidak ada kaitanya dengan pelawak Tukul ya," tuturnya bentuk warung ini pun sangat khas warung makan Sunda pada umumnya. Dengan bentuk saung yang luasnya sekitar 20 m x 10 m, warung ini mampu menampung sekitar 150 hingga 200 pengunjung.

Ini lantaran ada 15 meja yang disediakan di lantai bawah dan 12 meja di lantai atas. Lampu gantung bertutup seperti caping menambah kesan alami yang dihadirkan warung ini. Apalagi sebagian besar ruang di warung ini terbuka sehingga angin leluasa masuk. Menu yang ditawarkan memang identik dengan masakan sunda. Ada aneka ikan baik yang dibakar maupun digoreng, seperti gurame, mujair, ikan mas, bawal, dan nila. Ada juga menu wajib kuliner sunda seperti ayam bakar dan sayur asem. Selain menu-menu tersebut masih banyak menu lain yang ditawarkan di warung ini seperti pepes ikan peda, pepes jamur, pepes tahu, perkedel jagung, sate udang goreng, cumi bakar, dan lain lain.

Semua harga menu tersebut cukup terjangkau. Misalnya saja harga ayam goreng Rp 9.000, sayur asem Rp 3.000, ikan mas bakar Rp 13.000, ikan gurame bakar Rp 23.500, perkedel jagung Rp 2.500, pepes ikan peda Rp 6.000, dan masih banyak menu yang lain dengan harga yang tak jauh beda.

Khusus untuk nasi pengelola mematok satu porsi nasi untuk satu orang seharga Rp 4.000. Namun seperti diuraikan di atas, Anda tak perlu membayar lagi jika ingin menambah nasi sebanyak mungkin. Begitu juga dengan lalap dan sambal yang juga free alias gratis.

Warung yang dibuka sejak tujuh bulan lalu ini beroperasi mulai pukul 10.00 hingga pukul 22.00, khusus weekend jam tutup mundur satu jam atau jam 23.00.

Pelanggan yang ingin mengadakan acara-acara khusus seperti arisan, ulang tahun, atau rapat bisa menyewa tempat di warung ini. Khusus lantai atas jika sudah ada pelanggan yang memesan untuk rapat maka akan ditutup sementara. 

Kepuasan pelanggan. (Customer Satisfaction)

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2003 : 23) kepuasan konsumen adalah : Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan menurut Tse & Wilton yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 198), adalah : Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.

Pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :

• Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
• Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
• Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

Dengan teori tersebut penjelasan dari Bapak Bowo “Bakul Tukul” telah melakukan semua poin, dimana poin kualitas ditunjukkan dalam misinya dengan sungguh-sungguh mementingkan kualitas karena biar pun harga yang ditawarkan murah meriah tetapi tetap mengutamakan makanan yang sehat. Untuk poin pelayanan konsumen ditunjukkan dengan kesungguhan pihak ’’Bakul Tukul’’ yang menekankan pada kinerja sumber daya manusia karena menurutnya sumber daya manusia adalah bagian yang paling dominan dalam pemenuhan kepuasan pelanggan. Sedangkan nilai pelanggan ditunjukkan dengan komitmen ’’Bakul Tukul’’ dalam menjalankan mottonya yaitu RASA SEBAKUL HARGA GA MUKUL. Konsep masakan murah meriah sering dipakai sejumlah restoran di Jakarta. Tak terkecuali ‘’Bakul Tukul’’. Menu-menu di sini terdengar sederhana, tetapi ada satu hal unik di rumah makan ini mengenai nilai pelanggan yaitu Anda bisa menambah nasi sepuasnya tanpa harus merogoh kocek lagi. Khusus untuk nasi pengelola mematok satu porsi nasi untuk satu orang seharga Rp 4.000. Namun seperti diuraikan di atas, Anda tak perlu membayar lagi jika ingin menambah nasi sebanyak mungkin. Begitu juga dengan lalapan dan sambalnya. Menurutnya lebih baik mendapatkan untung yang sedikit tetapi memiliki pelanggan yang banyak dibanding mendapatkan untung yang banyak tetapi memiliki pelanggan yang sedikit karena jika memiliki pelanggan yang banyak tidak terlalu berpengaruh pada pendapatan jika ada beberapa pelanggan yang hilang karena masih banyak pelanggan yang lainnya yang setia. Hal tersebut cocok untuk pelanggan yang ingin mengadakan arisan, ulang tahun, acara keluarga, atau rapat.

Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007:37)

• Kualitas Produk, Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.
• Harga, Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.
• Kualitas Jasa, Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
• Emotional factor, Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
• Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005 : 66 ), ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu

1. Sistem Keluhan dan Saran, Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Custimer-Oriented) menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping, Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik.
3. Lost Customer Analysis, Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa lain.
4. Survei Kepuasan Pelanggan, Survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, sebagai berikut :

a.       Directly reported satisfaction, Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat kepuasan pelanggan.

b.      Derived dissatisfaction, Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c.       Problem analysis, Pelanggan diminta untuk menungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.

d.      Importance-performance Analysis, Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :

• Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
• Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
• Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
• Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

Hasil Dokumentasi :)

Bapak Bowo

Terima Kasih telah membacanya semoga bermanfaat :)