Pada tanggal 22 April 2014, mahasiswa mahsiswi Universita Negeri Jakarta 2012 B beramai ramai mendatangi sebuah resto makanan di derah Tebet. Dan resto tersebut bernama “Bakul Tukul” untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa dalam Pendidikan dan Bapak Amril Muhammad selaku dosen kami. Dan disana kami mengetahui bagaimana cara mendapatkan kepuasan pelanggan dari narasumber kita yaitu Bapak Bowo selaku pemilik resto “Bakul Tukul”.

Beralamat jalan Tebet Utara Dalam No.2 Jakarta Selatan Kota Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12870‎, (021) 83783378.

Fasilitas : Tidak ada layanan pesan antar, Makan di tempat, Menyediakan Non Vegetarian, Alkohol tidak tersedia, Wifi, Tempat duduk di luar.

Masakan : Jawa dan Sunda.

Menu 

Harga                    :        IDR 150.000 untuk 2 orang (rata - rata)

             Tunai dan Kartu Kredit diterima

Jam Buka Buka     :       11:00 - 24:00

Motto                    : RASA SEBAKUL HARGA GA MUKUL

Visi                        : ‘’Bakul Tukul’’ menjadi rumah makan yang mengglobal.

Misi                       : menyajikan makanan yang murah meriah dan sehat.

Bakul Tukul sudah berdiri sejak tahun 2008, Bakul Tukul mempunyai konsep bisa makan sepuasnya dengan harga yang terjangkau per porsi. Bakul Tukul sendiri ramai dikunjungi oleh pelanggan pada saat jam makan siang, pengunjung yang suka makan di sini kebanyakan merupakan orang kantor dan keluarga. Pada saat weekend di Bakul Tukul menampilkan live music. Bakul Tukul sudah mempunyai banyak pelanggan tetap. Di tempat ini pun anda bisa melakukan reservasi tempat dan tersedia meeting room.

Konsep masakan murah meriah sering dipakai sejumlah restoran di Jakarta. Tak terkecuali Bakul Tukul. Tapi jangan salah, warung makan ini tak ada kaitannya dengan pelawak Tukul Arwana lho. Berada di Jalan tebet utara, Jakarta selatan. Warung makan ini adalah cabang dari Bakul Tukul yang berpusat di Jalan Boulevard Raya Blok H 4 No 1, Kelapa Gading, Jakarta Utara. Mengusung kuliner Tanah Pasundan, Bakul Tukul menghadirkan aneka macam menu khas Bumi Priangan, seperti sayur asem, aneka ikan bakar, ayam bakar, dan aneka pepes. Terdengar sederhana memang, tetapi ada satu hal unik di warung makan ini yaitu bisa menambah nasi sepuasnya tanpa harus merogoh kocek lagi.  

Lantas kenapa dinamakan Bakul Tukul? Meski tak tahu persis ceritanya, Manajer Operasional Bakul Tukul Tebet, bapak Prabowo, mengatakan nama Bakul Tukul yang berasal dari bahasa Jawa ini berarti wadah nasi yang berkembang. Ini lantaran pelanggan bisa menambah nasi sepuasnya. "Kan tukul dalam bahasa Jawa berarti berkembang, yang jelasnya harga di sini ngga mukul dan satu lagi kami tidak ada kaitanya dengan pelawak Tukul ya," tuturnya bentuk warung ini pun sangat khas warung makan Sunda pada umumnya. Dengan bentuk saung yang luasnya sekitar 20 m x 10 m, warung ini mampu menampung sekitar 150 hingga 200 pengunjung.

Ini lantaran ada 15 meja yang disediakan di lantai bawah dan 12 meja di lantai atas. Lampu gantung bertutup seperti caping menambah kesan alami yang dihadirkan warung ini. Apalagi sebagian besar ruang di warung ini terbuka sehingga angin leluasa masuk. Menu yang ditawarkan memang identik dengan masakan sunda. Ada aneka ikan baik yang dibakar maupun digoreng, seperti gurame, mujair, ikan mas, bawal, dan nila. Ada juga menu wajib kuliner sunda seperti ayam bakar dan sayur asem. Selain menu-menu tersebut masih banyak menu lain yang ditawarkan di warung ini seperti pepes ikan peda, pepes jamur, pepes tahu, perkedel jagung, sate udang goreng, cumi bakar, dan lain lain.

Semua harga menu tersebut cukup terjangkau. Misalnya saja harga ayam goreng Rp 9.000, sayur asem Rp 3.000, ikan mas bakar Rp 13.000, ikan gurame bakar Rp 23.500, perkedel jagung Rp 2.500, pepes ikan peda Rp 6.000, dan masih banyak menu yang lain dengan harga yang tak jauh beda.

Khusus untuk nasi pengelola mematok satu porsi nasi untuk satu orang seharga Rp 4.000. Namun seperti diuraikan di atas, Anda tak perlu membayar lagi jika ingin menambah nasi sebanyak mungkin. Begitu juga dengan lalap dan sambal yang juga free alias gratis.

Warung yang dibuka sejak tujuh bulan lalu ini beroperasi mulai pukul 10.00 hingga pukul 22.00, khusus weekend jam tutup mundur satu jam atau jam 23.00.

Pelanggan yang ingin mengadakan acara-acara khusus seperti arisan, ulang tahun, atau rapat bisa menyewa tempat di warung ini. Khusus lantai atas jika sudah ada pelanggan yang memesan untuk rapat maka akan ditutup sementara. 

Kepuasan pelanggan. (Customer Satisfaction)

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2003 : 23) kepuasan konsumen adalah : Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan menurut Tse & Wilton yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 198), adalah : Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.

Pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :

• Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
• Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
• Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

Dengan teori tersebut penjelasan dari Bapak Bowo “Bakul Tukul” telah melakukan semua poin, dimana poin kualitas ditunjukkan dalam misinya dengan sungguh-sungguh mementingkan kualitas karena biar pun harga yang ditawarkan murah meriah tetapi tetap mengutamakan makanan yang sehat. Untuk poin pelayanan konsumen ditunjukkan dengan kesungguhan pihak ’’Bakul Tukul’’ yang menekankan pada kinerja sumber daya manusia karena menurutnya sumber daya manusia adalah bagian yang paling dominan dalam pemenuhan kepuasan pelanggan. Sedangkan nilai pelanggan ditunjukkan dengan komitmen ’’Bakul Tukul’’ dalam menjalankan mottonya yaitu RASA SEBAKUL HARGA GA MUKUL. Konsep masakan murah meriah sering dipakai sejumlah restoran di Jakarta. Tak terkecuali ‘’Bakul Tukul’’. Menu-menu di sini terdengar sederhana, tetapi ada satu hal unik di rumah makan ini mengenai nilai pelanggan yaitu Anda bisa menambah nasi sepuasnya tanpa harus merogoh kocek lagi. Khusus untuk nasi pengelola mematok satu porsi nasi untuk satu orang seharga Rp 4.000. Namun seperti diuraikan di atas, Anda tak perlu membayar lagi jika ingin menambah nasi sebanyak mungkin. Begitu juga dengan lalapan dan sambalnya. Menurutnya lebih baik mendapatkan untung yang sedikit tetapi memiliki pelanggan yang banyak dibanding mendapatkan untung yang banyak tetapi memiliki pelanggan yang sedikit karena jika memiliki pelanggan yang banyak tidak terlalu berpengaruh pada pendapatan jika ada beberapa pelanggan yang hilang karena masih banyak pelanggan yang lainnya yang setia. Hal tersebut cocok untuk pelanggan yang ingin mengadakan arisan, ulang tahun, acara keluarga, atau rapat.

Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007:37)

• Kualitas Produk, Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.
• Harga, Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.
• Kualitas Jasa, Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
• Emotional factor, Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
• Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005 : 66 ), ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu

1. Sistem Keluhan dan Saran, Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Custimer-Oriented) menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping, Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik.
3. Lost Customer Analysis, Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa lain.
4. Survei Kepuasan Pelanggan, Survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, sebagai berikut :

a.       Directly reported satisfaction, Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat kepuasan pelanggan.

b.      Derived dissatisfaction, Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c.       Problem analysis, Pelanggan diminta untuk menungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.

d.      Importance-performance Analysis, Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :

• Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
• Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
• Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
• Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

Hasil Dokumentasi :)

Bapak Bowo

Terima Kasih telah membacanya semoga bermanfaat :)